آرایشگاه زیبا

آرایشگاه ها جزو معدود مکان هایی هستند که همیشه در فواصل زمانی مشخصی به آنها سر می‌زنیم، دلبستگی خاصی به آنها پیدا می کنیم و حس خوبی بعد از آرایش پیدا می‌کنیم. آرایشگاه ها به خاطر نوع خدمتی که ارائه می دهند کمتر دچار رکود اقتصادی می شوند و همیشه در همه شرایط مشتریان خودشان را دارند و معمولا در آمد خوبی نیز دارند. در یک طبقه بندی جهانی آرایشگری شادترین شغل دنیا شناخته شده است و به نظر می رسد آرایشگری شغل جذابی باشد. اما آرایشگری هم مانند هر شغل دیگری ارتباط تنگاتنگی با هنر بازاریابی دارد، یک آرایشگر اگر نتواند رضایت مشتریانش را فراهم کند مدت زیادی دوام نخواهد آورد.
در این نوشته سعی می کنیم چند نکته کوچک که می تواند تاثیرات بزرگی در تعداد مشتریانتان داشته باشد ذکر کنیم.
1) مکان خود را به خوبی اعلام کنید
اگر هنوز مغازه خود را افتتاح نکرده اید باید بهترین و در دسترس ترین مکان را انتخاب کنید، ولی با فرض اینکه مکان خود را تثبیت کرده اید باید به خوبی اعلام کنید که وجود دارید، در صورتی که در مکان پر رفت و آمدی مغازه دارید از تابلوهای خاصی که جلب توجه کند استفاده کنید، سعی کنید برای کسی که در محله شما غریبه است وبه دنبال یک آرایشگاه می گردد در دسترس ترین و سهل الوصول ترین آرایشگاه باشید.
2) خنده یادتان نرود
خنده ارزان ترین و آسان ترین وسیله تبلیغاتی است که می توانید استفاده کنید، هر مشتری که وارد مغازه شما می شود به گرمی و با روی خندان تحویل بگیرید و با او احوال پرسی کنید و در اولین لحاظ خاطره خوشی برای او بسازید.
3) حس بد منتظر ماندن را شیرین کنید
آرایشگاه ها از جمله کسب وکارهایی هستند که مشتریان برای استفاده از خدمات آنها مجبورند مدتی بین 10 دقیقه تا 1 ساعت منتظر بمانند و منتظر ماندن یکی از بدترین احساسات برای عموم مردم است. بسیاری از آرایشگاه ها به طور سنتی سعی می کنند این حس منتظر ماندن را با در دسترس قرار دادن روزنامه یا مجله از بین ببرند. این یک روش خوب است ولی باید روزنامه ها و مجله هایتان را همیشه به روز نگه دارید و برای هر نوع سلیقه ای محتوای مناسب برای خواندن در دسترس داشته باشید.

علاوه بر روزنامه و مجله یک تلویزیون می تواند تحمل زمان انتظار را لذت بخش تر کند، با این وجود سعی کنید از خود خلاقیت نشان دهید و متفاوت عمل کنید، به عنوان مثال اگر فضای مغازه تان اجازه میدهد یک میز فوتبال دستی قرار دهید تا مشتریانی که در انتظار هستند با هم فوتبال دستی بازی کنند، حتی یک بازی نوستالژیک مثل مارپله یا منچ و حتی شطرنج می تواند نقش بسیار تاثیر گذاری داشته باشد. این نوع بازی های دو نفره باعث آشنایی مشتریان باهم و ایجاد یک محیط شبکه سازی نیز می شود. وجود بعضی وسایل سرگرم کننده برای کودکان نیز می تواند ترس کودکان از محیط آرایشگاه را کاهش دهد و تجربه خوبی برای آنها ایجاد کند.
یک پذیرایی ساده به صورت سلف سرویس باعث حس صمیمیت بیشتری می شود، یک سماور قدیمی همیشه در حال جوش با استکان های کمرباریک هزینه چندانی برای یک آرایشگاه ندارد ولی حس خوب و خاطره ماندگاری می تواند برای مشتریانتان ایجاد کند.
البته مهم ترین راه برای کاهش زمان انتظار سرعت در ارائه خدمات آرایشی است، تا جایی که می توانید ارائه خدماتتان را سریع تر کنید و اگر سرتان خیلی شلوغ است یک همکار جدید استخدام کنید. سیستم نوبت دهی هم می تواند در نظم بیشتر و کاهش زمان انتظار مشتریان مفید باشد.
4) با مشتریانتان دوست شوید
آرایش گری از نوع کسب وکارهای خدماتی است و در این نوع کسب وکارها مهمترین فاکتور تاثیر گذار در میزان فروش، برخورد و اخلاق خدمات دهنده است، یک آرایشگر می تواند با تعامل دوستانه با مشتریانش از وفادار ماندن مشتریانش مطمئن شود.
سعی کنید اسم کوچک مشتریانتان را یاد بگیرید و جوان تر ها را با اسم کوچک صدا کنید، و تا جایی که حریم خصوصی افراد اجازه می دهد از آنها اطلاعات داشته باشید و در دفعات بعد با یادآوری یکی از نکات کوچکی که از آنها می دانید سر صحبت را با آنها باز کنید. همیشه سعی کنید از سخنان مثبت و شاداب کننده استقبال کنید و اجازه ندهید شکوه و شکایت های بعضی مشتریان فضای آرایشگاه را منفی کند.
5) سلیقه مشتریانتان را در مورد اصلاح مو به خاطر بسپارید
تنوع سلایق در اصلاح مو بسیار زیاد است، مخصوصا در مورد آرایشگاه های زنانه ولی اگر شما به مرور سلایق مشتریانتان را به خاطر بسپارید یک حس خوب را به مشتریانتان هدیه خواهید داد. بعضی مشتریان به موهای خود بسیار حساس اند و در مورد جزئیات مراحل آرایش دوست دارند که نظر بدهند ولی بعضی مشتریان هم هستند که دوست ندارند چندان از آنها در مورد مدل مو نظر پرسیده شود، دانستن سلایق و پرسیدن سوال مناسب در زمان مناسب مهارتی است که یک آرایشگر باید به مرور زمان آن را یاد بگیرید.
6) چیزی فراتر از انتظار به مشتریان ارائه کنید
چیزی که مشتریان از یک آرایشگاه انتظار دارند کوتاه کردن مو، ابرو و یا اصلاح صورت است ولی شما سعی کنید بعضی خدمات کم هزینه ولی خاص در پکیج خدماتی خود به مشتریانتان ارائه کنید. مثلا یک ماساژ گردن یا ماساژ صورت رایگان یا شستشوی رایگان می تواند گزینه خوبی باشد.
7) از پروموشن های جذاب استفاده کنید
آرایشگری پتانسیل زیادی برای استفاده از گزینه های متنوع تخفیف دارد، به عنوان مثال سعی کنید یک سیستم باشگاه مشتریان خیلی ساده راه اندازی کنید، و بدون اینکه اعلام قبلی کنید برای هر 5 بار اصلاح مو یک بار اصلاح رایگان در نظر بگیرید و مشتریان خود را سورپرایز کنید، این نوع پروموشن ها تاثیر بسیار زیادی در بازاریابی دهان به دهان خواهند داشت.
8) بازاریابی محتوایی را دریابید
یک آرایشگر باید اطلاعات خود را در زمینه مراقبت از مو و حتی پوست افزایش دهد، در مورد روش های مراقبت از مو با مشتریانتان صحبت کنید و به صورت اختصاصی برای هر فرد راهنمایی هایی را ارائه کنید، حتی می توانید یک سامانه پیامکی برای ارسال منظم پیامک های آموزشی راه اندازی کنید، اما مواظب باشید زیاده روی نکنید تا موجب نارضایتی مشتریان نشوید.
9) شبکه های اجتماعی را فراموش نکنید
آرایشگاه ها پتانسیل بالایی برای فعالیت و تبلیغ در شبکه های اجتماعی دارند و با اطمینان بالایی می توان گفت که بهترین ابزار تبلیغاتی برای یک آرایشگاه شبکه هایی مثل ایسنتاگرام هستند، سعی کنید آدرس شبکه اجتماعی خود را به همه مشتریان معرفی کنید و از آنها بخواهید تا شما را دنبال کنند، از آنها بخواهید که از خود در آرایشگاه شما عکس بگیرند و با هشتگ مخصوص شما منتشر کنند.
خود شما نیز می توانید از شخصیت های معروف و پرطرفداری که به آرایشگاه شما می آیند عکس بگیرید و منتشر کنید.

شما چه ایده هایی برای آرایشگاه ها به ذهنتان می رسد؟ قسمت نظرات منتظر شماست

ارتباط نزدیک کیفیت و رضایت مشتری (Iso 10002,10004)

راضی نگه داشتن مشتریان از اهم فعالیتهای کسب و کارهای موفق می باشد.شاید کسی فکر نمیکرد که از زمان دانشمندی چون دمینگ کیفیت و به تبع آن راضی نگه داشتن مشتری به این سطح از اهمیت برسد که شرکتها همواره در جهت ارتقای رضایت مشتریانشان از هیچ کوششی فروگذار نبوده اند. در این راستا مفاهیمی همچون مدیریت بر مبنای رضایت مشتریان ،شش سیگما ، مدیریت کیفیت فراگیر ، و ... همواره  در شرکتها پیاده شده است. این شرکتها همچنین با اندازه گیری منظم شاخص رضایت مشتریان ضمن کنترل و ارزیابی عملکرد برنامه های خود، در تلاشند تا دل مشتریان را بدست آورده و آنها را از خودشان راضی نگه بدارند. در این زمینه بررسی های  وسیعی انجام داده اند و حتی برخی شرکتهای تخصصی هم برای این کار تاسیس شده است تا به شرکتها و موسسات دیگر در این زمینه مشاوره لازم را داده و آنها را کمک نمایند. امروزه با رشد و گسترش تکنولوژی و نوآوریها در محصولات و خدمات، سطح انتظارات و توقعات مشتریان بالا رفته است. در بازار رقابتی سالم معمولا سطح توقعات و انتظارات مشتریان بیش از میزان مورد ارائه در صنایع است.  مشتری روزبروز حق انتخاب و قدرت خریدش بیشتر شده و از همه مهمتر به جایگاه حقیقی خود نزدیک شده و به بیان ساده تر دنبال حق و حقوق خود است. در عصر حاضر رعایت حقوق مشتریان به صورت یک الزام درآمده که هیچ شرکتی نمی تواند این موضوع را نادیده بگیرد،  چرا که کوتاهی در این خصوص نتیجه ای جز نابودی و شکست برای شرکت به همراه نخواهد داشت. به هر حال آگاهی مشتریان، کار شرکتها را دشوار نموده است. تا چند سال پیش رقابت بین شرکتها در تصاحب سهم بازار بیشتر بوده و اینک سخن از سهم مشتری در میان است. بررسیها و تحقیقات بازار انجام گرفته نشان از عدم کفایت برنامه هائی مانند مدیریت ارتباط با مشتری به تنهائی بوده است طوریکه  در عین راضی بودن مشتریان، شرکتها ممکن است در حال از دست دادن مشتریان به بهانه های مختلف باشند. به عبارت دیگر تعداد مشتریان راضی که از شرکتها به دلایلی روی برمی گردانند کم نیستند. از طرف دیگر، هزینه بدست آوردن یک مشتری جدید، چندین  برابر بیشتر از هزینه حفظ مشتریان فعلی است.از اینرو شرکتها تلاش خود را در حفظ مشتریان فعلی و ایجاد وفاداری بین مشتریان قرار داده اند. شرکتهای استثنائی مشتریان خشنود خلق میکنند. آنها طرفدارانی وفادار برای خود ایجاد میکنند. شاید همه ما عادت به رفتن به یک رستوران خاص را بطور مکرر و در مقاطع زمانی متعدد تجربه کنیم و یا کسانی که همیشه از یک برند خودرو خریداری می کنند و 30 یا 40 سال یک برنداتومبیل را استفاده می کنند. شاید اگر شما یک تلوزیون سونی خریداری کنید و ببینید پس از زدن دوشاخه به برق روشن نمیشود بجای شک به اینکه تلوزیون خراب است فیوز برق را چک کنید، در حالیکه واقعا شاید تلوزیون خراب باشد ولی برای شما چنین باوری ساده نیست ،این وفاداری و میزان رضایت مشتری از یک برند و نشان دهنده کیفیت آن برند در طول سالیان است که به چنین جایگاهی رسیده است. شاید این گفته دمینگ که بهترین تبلیغ کیفیت است امروز بیشتر از قبل فابل درک است. از جمله اشتباهاتی که شرکتها مرتکب می شوند این است که تصور می کنند سیستم رضایت مندی مشتری یا سیستم های CRM فقط برای رضایت سنجی و ارتباط با مشتری بکار میروند که این درحالیست که این استاندارد در واقع یک راهنما برای اجرای کاملتر سیستم مدیریت کیفیت است.

در جاییکه داده ها از رضایت مشتری به هدف بررسی کیفیت محصولات و خدمات جمع آوری می شوند نهایتا این اقدامات اصلاحی ریشه ای می باشند که مشکلات آنچه به مشتری ارایه شده را حل می کنند تا در طول زمان و در تجارب بعدی چنین مشکلاتی بروز نیابد. در کشور ما شاید موضوع رضایت مشتری و ارتباط تنگاتنگ آن با کیفیت محصولات و خدمات هنوز به آن حد از اهمیت که در اقتصادهای بزرگ جهان شناحته شده است، نرسیده است. که خود یک پتانسیل بالا برای پیشرفت و بهبود در اختیار سازمانها قرار می دهد چرا که پیشگامان همیشه برنده خواهند بود.  شاید در ابتدای کار مشکلات فراوانی باشد و رقبا به راحتی پیشی بگیرند بدلیل هزینه کمتری که برای تولید ولی در دراز مدت بازنده خواهند بود چرا که مشتری درک بهتری از امکانات مورد ارائه به وی خواهد شد و این حیات سازمان را تضمین و اصطلاحا آنرا بی مرگ می کند،  البته تا زمانیکه در مسیر رضایت مشتری و پاسخ به نیازهای حتی ناگفته و فراتر از عرف و قوانین گام بردارد.

راه حلی امروزی‌تر برای خرید[DiGiKaLa.CoM]

دیجی‌کالا چیست؟                                                                                                                توسعه اینترنت روش‌های خرید ما را به کلی دگرگون کرده است. منافع موجود در خرید اینترنتی هر روز تعداد بیشتری از مردم را به تجربه آن و ایجاد تغییر در الگوهای متداول خرید ترغیب می‏‌کند. امروز دیگر افراد این روش خرید را بیشتر منطبق بر شرایط زندگی مدرن می‏‏‏‌بینند. ویژگی‏‏‏‌ها و طبیعت خرید اینترنتی با روحیات و نیازهای رو به رشد ما هماهنگ‏‏‌تر شده است. همه سخت در حال تلاش برای پیشرفت‏‏‌های شخصی و جمعی خود هستیم.         امروزه بهای اوقات فراغت ما با وجود مشغله‏‌های روزانه بسیار گرانبها‌تر شده است. همه ما برای این اوقات برنامه ریزی فشرده‏‌تری داریم. دیگر صرف زمان‌هایی نسبتا طولانی در فعالیت‏‌های نه‌چندان با اهمیت مانند خرید و سفرهای شهری برای بسیاری از انسان‌ها اولویت خود را از دست داده است. هوشمندی انسان‌ها، آنها را مجاب می‏‌کند که با تغییر در الگوهای قدیمی و نا‏کارآمد زندگی، هوشمندانه‏‌تر و امروزی‏‌تر زندگی کنند. صرف اوقات فراغت برای تفریح، آموزش، ورزش، لذت بردن از علایق شخصی و رفع خستگی‏‏‌های روزانه اولویت بیشتری نسبت به فعالیت‌‏‏‏های وقت‌گیر و در عین حال کم اهمیت‏‏‏‌تر مانند خرید کردن دارند.
 
  امروز دیگر برای بیشتر نیازهای روزمره راه‏ حل‏‏‏‌های جدیدتری وجود دارد، از جمله برای انتخاب و خرید کالا. دیگر کمتر کسی برای خرید کالا، به ویژه کالای تخصصی بدون تحقیق و بررسی دقیق اقدام می‏‌کند. مشتریان این گونه کالاها پیشاپیش و قبل از خرید از حق انتخاب گسترده خود و اطلاعات موجود نهایت استفاده را می‏‌برند. مشتری در دنیای امروز حق انتخاب بیشتری را طلب می‏‌کند و مایل است دقیق‏‌تر و با قطعیت بیشتری انتخاب کند. زندگی امروزی بی‏‌گمان خرید به رو‏‌ش‌های نو‏تر، هوشمندانه‏‌تر و البته لذت‏‏ بخش‏‌تری را می‏‌طلبد. از همین روست که هر روز به تعداد استفاده‏ کنندگان سرویس‌های اینترنتی و مشتریان فروشگاه‏‏‌‏های اینترنتی افزوده می‌‏‏شود.  

در زندگی، واقعا حق انتخاب داریم؟

حق انتخاب یک حق طبیعی است و احتمال تحقق آن بستگی به آن دارد که اعضای خانواده تا چه اندازه نسبت به استفاده از آن مصر هستند! حق انتخاب یکی از حقوق طبیعی همه انسان هاست که در قانون اساسی کشور ما هم تاکید بسیاری بر اهمیت آن نهاده شده است. اصولا کشورهای دارای پارلمان و انتخابات آزاد پس از پذیرفتن اصل آزادی، حق انتخاب اشخاص و جمعیت هاست که به جرگه کشورهای دارای نظام دموکراتیک می پیوندند.
در این نظام هر شهروندی به اندازه هر شهروند دیگر حق دارد که از مواهب طبیعی محیط خود بهره مندشده، در انتخاب مدیران جامعه نقش داشته و هر سبک و سیاقی را که دلخواه اوست در زندگی شخصی در پیش بگیرد.
در کل، این پروسه هم تنها محدودیت توجه به متن قوانینی است که اعمال حاکمیت مردم براساس آن شکل می گیرد. در این مقاله البته نمی خواهیم وارد بحث های سیاسی بشویم و از دیدگاه سیاسی به سودمندی های حق انتخاب بپردازیم. بیشتر منظور ما استفاده از این حق در رنگین کردن چشم انداز زندگی خانواده هاست، خانوده هایی که اگر چه از حیث درآمدی ممکن است در گروه های متفاوتی قرار داشته باشند اما از نظر انتظارات معیشتی و رفاهی سلیقه های نسبتا یکنواختی دارند اعم از اینکه این سلیقه ها قابل اعمال باشد یا که نباشد، به دست بیاید یا که نیاید.
مقصود اصلی نوشتار این است که در هر شکل و هر اندازه حق انتخاب به خانواده ها کمک می کند که قدرت خرید بهتری به دست آورند و درآمدهای خود را به گونه ای هزینه کنند که هم رفاه بیشتری برای اعضای خانواده بیاورد و هم زندگی را به سطح معقولی از مقبولیت ارتقا بدهد.
در جامعه ما اصولا مردم به اندازه کافی به حق انتخاب خودشان بهای مناسب قائل نشده اند. این در حالی است که در سی سال گذشته هیچگاه شوق مردم برای حضور در صحنه های انتخاباتی کاهش پیدا نکرده است. یعنی مردم ما در مجموع بسیار بیش از مردم کشورهای منطقه و حتی کشورهای پیشرفته اروپایی به دخالت در سرنوشت خودشان اهمیت می دهند.
انتخابات ریاست جمهوری دوره یازدهم در واقع نمونه جدیدی از یک وفاق ملی بود که به انتخاب دکتر حسن روحانی به ریاست جمهوری منتهی شد. با این همه استفاده از این حق در قالب رفتارهای شخصی و چارچوب خانواده به هیچ عنوان در مقایسه با ابعاد سیاسی آن اهمیت نمی یابد و اصولا موارد زیادی از حق انتخاب در زندگی های خانوادگی به چشم نمی آید.
در واقع جدا از کاربردهای سیاسی حق انتخاب در کار مملکت داری، در زندگی و رفتارهای اجتماعی نشانه های کمی از حق انتخاب وجود دارد. در یک اظهارنظر روشن تر به نظر می رسد که در زندگی اجتماعی همه ما در جهت محدودتر کردن دایره حق انتخاب خودمان حرکت می کنیم و نه بزرگتر کردن این دایره. حتی گاه نمونه هایی نیز دیده می شود که اشخاص به صورت داوطلبانه به کاهش حق انتخاب خودشان تن می دهند یا در برابر محدودیت هایی که سازمان ها و نهادهای مختلف در مسیر برخورداری مردم از حق طبیعی انتخاب خودشان به وجود می آورند، کوچکترین اعتراض به عمل نمی آورند.
کجا حق انتخاب داریم؟ کجا نداریم؟
با وجودی که حق انتخاب یک حق طبیعی، شناخته شده و در عین حال پذیرفته شده است اما دسترسی به آن در همه جا مقدور نیست. یعنی در جامعه ما این حق را به کسی نمی دهندکه بگیرد یا نگیرد یا اینکه اصولا جرأت نمی کند که طلب کند تا بگیرد.
مثال ساده اش را در زندگی های خانوادگ یبه فراوانی می شود مشاهده کرد. در جاهایی هم مصرا این حق را از هر شهروندی سلب می کنند. نمونه جا افتاده اش همین تابلوهای «پس از فروش پس گرفته نمی شود» است که به صورت بارزی در هر واحد صنفی به چشم می آید.
در سطح شهر و اغلب مجاری خدماتی نیز فرصت محدودی برای انتخاب در برابر ما گذاشته می شود. مثلا در یک دکان کوچک لباس فروشی یا وسایل مصرفی، امکان اینکه کالاهای متنوعی در برابر مشتریان چیده شود عملا وجود ندارد. به همین خاطر است که می بینیم فروشگاه های بزرگ، اعم از شهروند یا هایپرمارکت ها، مورد استقبال بیشتری قرار می گیرند.
در این فروشگاه ها قفسه های متعدد مملو از کالاهای با کارکرد مشابه اما شکل و طرح های متنوع این موضوع را در ذهن مشتریان جا می اندازد که فرصت انتخاب بهتری دارند. در اغلب این فروشگاه ها هم مشتریان همیشه نگران هستند که مبادا کالای خریداری شده در عمل با سلیقه های آنان همخوانی نداشته باشد و بنابراین در انتخاب های خود جانب احتیاط را می گیرند و در نتیجه به صورت مستقیم از قدرت انتخاب خودشان می کاهند.
در واقع می توان نتیجه گرفت که انتخاب مجاری خرید کالا خود به نوعی در حق انتخاب ما تاثیر می گذارد. وقتی برای خرید لباس به واحد کوچکتری مراجعه می کنیم در حقیقت قبول کرده ایم که جنس دلخواه خودمان را از میان نمونه های کمتری انتخاب کنیم.
محدود کردن حقوق مشتریان و کاستن از قدرت انتخاب آنان موجب می شود که آنان نتوانند قدرت خرید خودشان را به صورت مناسب تری مدیریت کنند. آنها مجبور می شوند کالاهایی را خریداری کنند که یا باب میل شان نیست یا قیمت مناسبی ندارد. منطق شان هم این است که در فروشگاه نمونه های کمی برای انتخاب وجود داشته و آنان نتوانسته اند کالایی را که حقیقتا در نظر داشته اند در میان آنها بیابند.
طرفه اینکه شرکت های خارج یهم که در بازارهای اروپایی و آمریکایی به مشتری مداری شهره اند در کاستن از حق انتخاب مشتریان ایرانی گوی سبقت را از صنعتگران و فروشندگان داخلی می ربایند. مارک های بسیار شناخته شده اروپایی، ژاپنی، آلمانی و کره ای هم هنگام فروش کالا در ایران، مهر بزرگی رات زیر برگ فروش می زنند که نشان می دهد مشتری به هیچ عنوان حقی برای بازگرداندن جنس خریداری شده ندارد.
جای تعجب است که با این همه واردات کلان از چهار گوشه دنیا، وزارت صنایع و موسسه استاندارد یا نهادهای حمایت از مصرف کننده هم تاکنون به این صرافت نیفتاده اند که از نمایندگان تولیدکنندگان خارجی بخواهند که شرط پس گرفتن کالای فروخته شده را عینا مانند خریداران اروپایی در مورد مشتریان ایرانی خودشان نیز رعایت کنند، مگر آن که قبول کنیم دلاری که مردم ایران برای خرید کالاهای خارجی می پردازند، همان پولی نیست که همه مردم دنیا و از جمله اروپا هنگام خرید کالای خارجی خرج می کنند.
مردم داوطلبانه از حق انتخاب خودشان دل کنده اند!
به نظر می رسد بخش مهمی از محدودیت های بازار ما در رعایت حقوق مشتریان به عقب نشینی گام به گام مردم در برابر موسسات تولیدی و بازرگانی و حتی دلالی و واسطه گری مربوط می شود. به زبان ساده تر هر چه مردم حق انتخاب کمتری طلب کرده اند، حق انتخاب کمتری هم در برابرشان قرار گرفته است.
برای رسیدن به یک داوری مناسب در این زمینه بهتر است نگاهی به گذشته و حال برخی خدمات مورد نیازمان بکنیم. مثلا خدمات رستوران داری و پذیرایی. خوشبختانه امروز مردم بیشتری به خارج سفر می کنند و طرز رفتار واحدهای پذیرایی دیگران را هم می آزمایند. آنها به روشنی متوجه می شوند که این صنعت در داخل کشور از نظر دادن حق انتخاب به مشتریانش واپس رفته و امروز عمدتا به کسب درآمد بیشتر می اندیشد تا کسب رضایت مشتریان. به همین خاطر هم هست که در منوی رستوران های امروزی به سرعت از اسامی خوراکی های سنتی و ارزان کاسته می شود و بر غذاهای گران تر تاکید بیشتری می شود. نتیجه اش بزرگتر شدن رقم صورتحساب ها و فشار بیشتر به مصرف کننده می شود که از همه جهات در منگنه تورم گیر کرده است.
توجه داشته باشیم که گرایش دولت به عدم دخالت در نرخ گذاری ها هم در بازاری که هیچ نگران رقابت نیست، همیشه به زیان مردم تمام می شود چون در آمریکا و اروپا واحدهای پذیرایی با کاستن از قیمت ها می کوشند سهم بیشتری از بازار را به دست آورند. در ایران این کوشش روی گران تر کردن صورتحساب ها و تقسیم کردن منافع میان عده کمی از مشتریان است که در نهایت به هر کدام آنها هزینه ای بیش از آن تحمیل می کند که در یک وضعیت رقابتی می بایستی پرداخت کنند.
در واقع همین خصوصیت موسسات آمریکایی است که دایره فروش آنها را به همه کشورهای جهان می گستراند. یکی از مهمترین دلایل موفقیت موسسات مالتی میلیاردی مانند مک دونالد (فست فود) و استارباکس (فروشنده قهوه) در جهان این است که آنها در طول سال ها نه تنها بر قیمت های خود نیفزوده اند بلکه با اهرم سهم بالای خود در بازار از افزایش قیمت فروش کالاهای مشابه جلوگیری به عمل آورده اند. آنها به هر ترفندی دست می زنند تا قیمت تمام شده کالاهایشان را پایین بیاورند، بر تنوع محصولات شان بیفزایند و رابطه صمیمانه تر و منصفانه تری با مشتریان شان برقرار کنند.
مثال دیگرمان مقایسه یک ساندویچی ایرانی و آمریکایی است. ساندویچی های خودمان که نیازی به معرفی ندارند اما ساندویچی «ساب وی» که هزاران شعبه در اکثر کشورهای جهان دارد نمونه دیگری است.
ما وقتی به ساندویچی های خودمان می رویم معمولا یکی دو انتخاب بیشتر در برابرمان نداریم؛ در حالی که در «ساب وی» هر مشتری با ده بیست سوال روبرو می شود تا ساندویچ دلخواه خودش را خریداری کند. اول باید نوع نانی را که باید مخلفات در داخل آن قرار گیرد انتخاب کند. بعد می رود به قطر و طول نان. سوال بعدی راجع به کرم یا کره یا هر سسی است که می بایستی داخل نان پهن شود تا ساندویچ را خوشمزه تر کند. بعد می روید قسمت گوشت ها که از میان انواع مختلف گوشت قرمز و سفید یا ماهی که هر کدام چندین نوع متفاوت هستند یکی ار انتخاب کنید. بعد نوبت سبزیجات می رسد که باید از میان ده ها سبزی معطر و خشک و دانه های گیاهی انتخاب شود. دست آخر از شما پرسیده می شود که چه نوع سس به عنوان مزه نهایی به آن افزوده شود.
البته هنوز سوالات زیادی بر زمین می ماند که فهرت کردنش وقت می گیرد اما آخرین سوال که از شما می پرسند این است که ساندویچ را چگونه بسته بندی کند؟ داخل کاغذ روغنی یا کرافت بپیچد؟ نایلون یا فویل آلومینیوم استفاده کند؟ ساندویچ را قطعه قطعه کند یا اینکه در بشقاب با سایر مخلفات جلویتان بگذارد؟
نکته مهم اینکه استفاده از حق انتخاب با هزینه کردن ارتباطی ندارد. یعنی هر قدر بخواهید از حق انتخاب بهتر و بیشتری برخوردار باشید چیزی بر صورتحساب شما افزوده نخواهد شد. شما فقط رقمی را خواهید پرداخت که در منوی اصلی ذکر شده است.
ما در سال های اخیر این رویه را به کرات دیده ایم وتجربه کرده ایم. شرکت قطارهای مسافری رجا در ابتدای کار مسافران خود را مجبور می کرد که غذای داخل قطار را خریداری و صرف کنند.
طبیعی است که هزینه غذا در قیمت بلیت منظور شده بود. یعنی به مسافران خود اجازه انتخاب نمی داد. به آنها تکلیف می شد که غذا بخورند و چون پولش را هم پیشاپیش پرداخته بودند، خوردن و نخوردنش هم تفاوتی به حال شرکت رجا نمی کرد. خوشبختانه پس از تجربه ای طولانی مدیران رجا هم به این نتیجه رسیدند که حق انتخاب مشتریانشان را به رسمیت بشناسند و به آنها اجازه بدهند که به میل خودشان تصمیم بگیرند.
لازم به یادآوری است که با همه اینها امروز هم مسافران قطارها قدرت انتخاب بیشتری در برابر ندارند و منوی رستوران داخل قطار گزینه های بسیار محدودی در برابر آنها می گذارد که با روح اصلی حق طبیعی انتخاب منافات دارد.
سرزمین پویا